职位 ID: 268149

发布日期: 09/12/2024

Qui tu es
IKEA, leader international de solutions d’aménagement de la maison, poursuit depuis plus de 40 ans son développement en France avec toujours la même vision : « améliorer le quotidien du plus grand nombre ». Animés par notre culture et nos valeurs, nous sommes passionnés par la vie à la maison.
Chez IKEA, nous vivons la culture suédoise au quotidien. Et, comme le font les Suédois, nous nous tutoyons tous, peu importe notre poste ou notre unité. C'est pourquoi nous le faisons aussi dès cette annonce et pendant tout le processus de recrutement !

- Tu as envie de comprendre les comportements/besoins du plus grand nombre, et les tendances actuelles en matière de home furnishing et tu enthousiasmé à l'idée de stimuler la croissance des activités.
- Tu es passionné par l'animation des collaborateurs, par l’envie d'établir des relations de confiance et de les développer afin de les aider à atteindre leurs objectifs individuels.
- Tu as une connaissance générale du secteur des centres de contact (fonction support client, services de résolution aussi bien mode réactif que proactif).
- Tu as la capacité à mener les efforts pour atteindre les objectifs commerciaux à long terme dans un environnement à distance, et à analyser les risques et les conséquences d'une initiative
de changement.
- Tu connais les facteurs de satisfaction des clients, avec un accent particulier sur les environnements omnicanaux.
- Tu as une connaissance approfondie de la gestion du changement dans un environnement commercial complexe.
- Tu es parfaitement à l'aise avec les outils informatiques et le traitement des données.
- Tu possèdes environ 8 ans d'expérience au sein d’un service client et 5 ans d'expérience dans le management transversal et hiérarchique de Leaders y compris la responsabilité des profits et des pertes.
- Tu as une expérience de l’approche satisfaction client dans le secteur du Retail dans un contexte multicanal, de préférence dans le secteur de l'ameublement.
- Tu maîtrises l'anglais (écrit et oral).
- Une bonne connaissance de la marque IKEA, voire une expérience de travail au sein du Groupe Ingka, serait un plus.
Tes responsabilités
Ton rôle est de mener les opérations de résolution à distance de façon efficiente en offrant un support de qualité, compétent et performant, via une équipe engagée et orientée vers les clients.

Tes missions principales :

- Déployer et adapter la stratégie de résolution en tenant compte du contexte local en développant une approche proactive et des solutions adaptées pour les clients.
- Garantir la réalisation des objectifs commerciaux, l’atteinte des résultats fixés et favoriser un service centré sur le client.
- Initier et déployer les meilleures pratiques en matière de résolution, en promouvant des connaissances et des techniques innovantes au sein du Point de Rencontre Clients à Distance.
- Apporter des idées à l'équipe de management du RCMP, en veillant constamment à offrir la meilleure expérience possible aux clients et aux collaborateurs.
- Contribuer au processus de fixation des objectifs du RCMP, afin de s'assurer que les perspectives de l'expérience client sont prises en compte.
- Mener, coacher et développer l'équipe, en favorisant le développement individuel et en constituant une équipe d'experts passionnés et performants.
- Définir les priorités et l'allocation des ressources au sein de l'équipe afin de garantir la disponibilité de ressources suffisantes et des meilleures compétences.
- Être responsable du maintien d'une coopération étroite avec l'équipe Résolutions du Groupe, en fournissant des informations et un feed-back et cela afin de maximiser l'amélioration continue dans le domaine des Résolutions.
- Être responsable du maintien d'une coopération étroite avec la fonction Relation Clients du pays afin de s'aligner sur les priorités, les besoins d'amélioration et les méthodes de travail.

Il te sera possible de télétravailler partiellement selon l'accord en vigueur dès lors que tu seras autonome sur tes missions.

Outre ton salaire de base qui rémunère ton travail, tes compétences et tes responsabilités, tu bénéficieras notamment de :

- Une prime de 13e mois.
- Une part de rémunération variable liée à la performance économique globale.
- Une mutuelle santé offrant des prestations de qualité, dès ton arrivée.
- Une prime d'ancienneté (au-delà de 2 ans).
- Des congés supplémentaires pour ancienneté (au-delà de 3 ans).
- La possibilité de prendre un déjeuner sain et varié pour moins de 3€.
- Une remise personnelle de 15% sur tes achats chez IKEA.
Notre équipe au sein de IKEA
Le "point de rencontre clients à distance" appelé "RCMP - Remote client meeting point" fait partie intégrante du nouveau système de distribution omnicanale de IKEA, il favorise et stimule une croissance durable dans une nouvelle ère de rencontre des clients à distance (Vente et Résolutions).
Le RCMP offre une expérience client à distance simple, fluide et personnalisée, où et quand le client le souhaite.


Bon à savoir
Chacun de nous est unique tout comme le sont les carrières que nous proposons. Chez IKEA, nous sommes activement engagés en faveur de la diversité et du handicap. Sache que nos équipes mettent tout en œuvre pour favoriser un environnement inclusif, mixte et bienveillant. Nous offrons à des personnes d'horizons différents et aux parcours variés un large éventail de possibilités de développement.
Rejoins notre univers où chaque talent est reconnu.